L’art.43 del codice del turismo stabilisce che : “Fermo restando gli obblighi previsti dall’art.42 (relativo alla tutela del turista in caso di recesso o annullamento del viaggio), in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita di un pacchetto turistico, l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità.

Si considerano inesatto adempimento le difformità degli standard qualitativi dei servizi promessi o pubblicizzati.

L’organizzatore o l’intermediario che si avvale di prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal turista, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti”.
L’organizzatore o tour operator è colui che si obbliga nei confronti del turista alle prestazioni che concorrono a formare il pacchetto turistico (vitto, alloggio, servizi turistici non meramente accessori ai primi). Il contratto di organizzazione di viaggio è stato inquadrato dalla dottrina nello schema dell’appalto di servizi, atteso che l’organizzatore assume nei confronti del turista un’obbligazione di risultato e risponde anche dell’inadempimento dei terzi fornitori.

A tal proposito è dunque irrilevante che l’inesatta esecuzione della prestazione sia imputabile a un dipendente dell’organizzatore ovvero di altra impresa di cui quest’ultimo si è avvalso per la realizzazione del servizio compreso nel pacchetto turistico. Le uniche fattispecie di esonero della responsabilità dell’organizzatore, ai sensi dell’art.46 codice del turismo, si riferiscono a responsabilità del turista, fatto del terzo a carattere imprevedibile e inevitabile ovvero caso fortuito o forza maggiore.

L’organizzatore si impegna dunque a garantire un risultato, cioè ad assicurare la realizzazione delle attività promesse o pubblicizzate. Bisognerà quindi determinare con esattezza quali obbligazioni hanno formato oggetto dell’accordo negoziale e quali ne sono escluse. La proposta dell’organizzatore è spesso articolata e contenuta in materiale pubblicitario (l’opuscolo informativo di cui all’art. 38 codice del turismo) con specifiche indicazioni relative alle modalità del viaggio, alla sistemazione alberghiera, allo standard qualitativo che devono possedere le strutture.

Una prima ipotesi è quella di mancanza o impossibilità di utilizzo di un servizio oggetto dell’accordo e indicato nell’opuscolo informativo, che del contratto forma parte integrante (si pensi al caso in cui nel resort prenotato non ci sia la piscina, il campo da tennis o la palestra ovvero esistano ma non funzionanti per un divieto noto da tempo e prevedibile), che comporta la responsabilità dell’organizzatore.

Altra ipotesi più frequente e spesso di non facile soluzione è quella in cui la prestazione è stata eseguita e si deve accertare la sua corrispondenza a quanto promesso e cioè l’osservanza da parte dell’organizzatore degli standard qualitativi promessi e pubblicizzati. Si pensi, a mero titolo esemplificativo ma non certo esaustivo, alle frequenti doglianze dei turisti aventi ad oggetto la qualità della ristorazione e la ricchezza del menu, la comodità e le dimensioni degli alloggi, la pulizia e l’eleganza dei locali piuttosto che la cortesia del personale.

A tal proposito si osserva che l’art. 10 del codice del turismo ha affidato al Presidente del Consiglio ovvero al Ministro delegato d’intesa con le Regioni la determinazione degli standard qualitativi minimi nazionali dei servizi e delle dotazioni delle strutture ricettive ed al fine di garantire maggiore tutela al turista, la definizione di standard qualitativi secondo le “stelle nazionali” è stata estesa a tutte le strutture ricettive (bed & breakfast, casa per ferie, ostelli della gioventù, centri soggiorno studio, rifugi alpini, villaggi turistici, campeggi) e non è dunque riferita, come avveniva in precedenza, alle sole strutture alberghiere. In attesa che detti decreti ministeriali diventino operativi, la valutazione della qualità del servizio sarà effettuata sulla base delle informazioni contenute nell’opuscolo informativo.

Il turista avrà l’onere di provare, anche con testimoni, l’inesatto adempimento del contratto. L’organizzatore avrà invece l’onere di provare che il mancato adempimento è stato determinato da causa imputabile al consumatore, da fatto del terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da caso fortuito o forza maggiore.
E’ di tutta evidenza che nessuna responsabilità sarà imputabile all’organizzatore se, ad esempio, le condizioni climatiche del luogo di vacanza siano state tali da impedire la realizzazione della finalità di svago perseguita dal turista che non potrà ad esempio visitare le attrazioni naturalistiche del luogo visitato, atteso che l’organizzatore non ha alcun potere di controllo sul clima. L’unica diligenza che si richiede all’organizzatore, reso tempestivamente edotto della circostanza che rende impossibile il raggiungimento dello scopo perseguito dal turista, è quella di predisporre immediatamente soluzioni alternative senza oneri per il turista. Il turista, da parte sua, ai sensi dell’art. 49 codice del turismo, dovrà tempestivamente informare l’organizzatore o il rappresentante locale o l’accompagnatore della mancata esecuzione del contratto al fine di consentire loro di provi rimedio.